Как чат на сайте помогает бизнесу: три кейса

Eлeнa Стрункинa, кoнтeнт-мaркeтoлoг Carrot quest, спeциaльнo для блoгa Нeтoлoгии нaписaлa стaтью o тoм, кaк кoмпaнии прoдaют с пoмoщью чaтoв нa сaйтe, и пoдeлилaсь трeмя успeшными кeйсaми.

Чaт нa сaйтe пoстeпeннo пeрeстaёт быть тoлькo альтернативой техподдержки. Владельцы ресурсов понимают, что с помощью чата можно успешно продавать продукт, нужно только грамотно использовать этот инструмент. В зависимости от функциональности разные чаты позволяют:

  • упростить взаимодействие клиентов со специалистами техподдержки;
  • собирать больше информации о клиентах, чтобы делать им персональные предложения;
  • хранить в одном месте сообщения из разных каналов коммуникации;
  • отправлять пользователю сообщения в зависимости от его поведения на сайте;
  • отслеживать эффективность работы операторов.

Вот несколько примеров, как чаты на сайте принесли выгоду разным сервисам.

Программа обучения: «Landing Page: построение эффективных посадочных страниц»

Интернет-магазин

Чаты в интернет-магазинах необходимы для консультации клиентов. Многие покупатели до сих пор с недоверием относятся к шопингу онлайн. Если возникает такая необходимость, они подходят к покупке придирчиво, уточняя все детали. Здесь чат оказывается очень кстати: с его помощью можно помочь клиенту определиться и привести его к покупке.

Вывести покупателя на разговор можно при помощи триггерных сообщений в чат или заметных поп-апов. В качестве примера — интернет-магазин снаряжения для подводной охоты Vlastah. Специализация магазина сложная, покупателям часто требуется консультация. Все посетители, которые просматривали одну из категорий более трёх раз, видели поп-ап.

После нажатия кнопки пользователю открывался чат, где он мог задать вопрос. Из всех пользователей, которые видели поп-ап, в чат написали 3%. Треть из них в итоге совершили покупку.

Однако даже без триггера чат на сайте приносит результат. В среднем четверть пользователей, начавших диалог в чате, заказывают товар.

Фитнес-марафон

Сейчас такие марафоны очень популярны. Суть в следующем: пользователи регистрируются в программе, а затем кураторы отправляют им задания. После завершения проекта определяются победители, достигшие лучших результатов.

Для подобных проектов чат необходим. Участники общаются с куратором, обсуждают задания и получают поддержку. Но при помощи чата владельцы сервисов могут не только оказывать помощь после покупки, но и продавать услуги новым клиентам. Посетители сайта Star Project могут связаться с администраторами через чат и задать вопросы о программе. В результате 5% пользователей, написавших в чат, в конечном итоге покупали участие в марафоне.

Примечательно, что на сайте не подключено никаких сценариев, приглашающих посетителей написать в чат, как в предыдущем примере. В данном случае эффект достигнут благодаря операторам чата и их мастерству убеждения.

IT-проект

Сервис IT Бизнес Брокер занимается покупкой и продажей IT-бизнесов. Коммуникации в чате помогли владельцам сервиса совершить две сделки на общую сумму 13 200 000 рублей. Посмотрим, как у них это получилось.

Всем пользователям, которые посещали сайт более двух раз, отправлялось письмо.

В IT Бизнес Брокере поняли, что если пользователь просматривает каталог, уходит и возвращается — он заинтересован в покупке, но не находит ничего подходящего. В письме ему предлагали составить индивидуальное предложение, соответствующее его интересам.

Таким образом завязывался диалог. Клиент мог отвечать в почте или в чате: переписка из всех каналов хранилась в одном месте. Менеджеры сервиса действовали в соответствии с потребностями клиента, увеличивая его лояльность. Вот и весь секрет :)

Итог

Всё достаточно просто — добиться успеха можно за несколько шагов:

  • Определите интерес пользователя.
  • Предложите ему помощь.
  • Получите обратную связь.
  • Помогите пользователю, проявите заботу.
  • Совершите продажу.
  • Грамотная стратегия плюс внимательность к клиенту — и у вас точно всё получится.

    Читать ещё: «Как ускорить обслуживание клиентов из ВКонтакте при помощи бота в Telegram»

    Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

    Комментирование и размещение ссылок запрещено.

    Обсуждение закрыто.